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CALA Region

Inbound

Administración de Contactos de Entrada

La administración de las colas de entrada y las capacidades de PBX en software comprenden un elemento integral dentro del sistema de Noble. El ACD de Noble (automatic call distributor) le da una solución unificada para la administración los contactos multicanal de entrada (voz, correo electrónico, fax, web) en una sola cola universal. Con flujos inteligentes de llamada y enrutamiento basado en perfiles/skills, las llamadas son enrutadas al agente apropiado o en grupos basados en perfiles, nivel de experiencia, lenguaje y disponibilidad. Las herramientas de Administración en tiempo real y las funcionalidades avanzadas de enrutamiento de llamadas entrantes le permiten maximizar su nivel de servicio hacia su cliente e incrementar su productividad. El IP PBX de Noble le proporciona las ventajas del Noble Inbound ACD en un ambiente flexible y basado en IP.

Las Soluciones de Noble le ayudan a mejorar su productividad y eficiencia en la gestión de sus contactos entrantes de sus clientes. La plataforma inbound puede ser complementada con funcionalidades de IVR, grabación, marcación y otras funciones para incrementar la calidad de las interacciones con su cliente.


Funcionalidades:

  • Enrutamiento Dinámico, Prioridad en Colas y Agentes en Blending – Las reglas de enrutamiento inteligente le permite definir perfiles/skills y establecer prioridades, administrar los flujos de llamadas y soportar las llamadas simultáneas de entrada y salida para mejorar la productividad del agente y obtener mejores beneficios
  • Administración Autónoma de sus Clientes – Los servicios Inbound de Noble pueden complementarse con herramientas de IVR para soportar mensajería personalizada basada en ANI/DNIS, el cliente puede tener acceso a la información de su cuenta de manera autónoma, dejar un correo de voz y solicitar call-backs ( rellamadas) mientras se encuentra en espera en la cola de llamadas
  • CTI Screen Pops – Obtener información del cliente directamente en el escritorio del agente al realizar búsquedas en la base de datos basadas en el ANI del cliente lo que reduce el tiempo de gestión de llamada y se torna en un servicio más eficient.
  • Administración de Colas – Los administradores pueden ver las colas de entrada ( inbound), el status los agentes en tiempo real y reciben las alertas auditiva y visualmente para cumplir con el nivel de servicio
  • Reporteo Integral de los Procesos Inbound – Estadísticas en Tiempo real tales como de los recursos, tiempo de espera en colas, resultado de llamadas, IVR, etc; proporciona herramientas para la mejor administración de las campañas
  • Funcionalidades Avanzadas para el Manejo de las Llamadas – transferencia de Llamadas internas /externas, flujo de llamadas, conferencia, proyectos ilimitados de llamadas in/out o blended, integración con PBX y marcador/discador, administradores, agentes remotos y monitoreo de llamadas son solo algunas de las funcionalidad que incluye Noble en su solución Inbound
  • IP PBX Flexible – Soporta una plataforma IP para ambientes diferentes y agentes remotos con todas las funcionalidades de administración inbound del ACD de Noble
  • Solución Completa – Noble ofrece la habilidad de adicionar más funcionalidades como grabación digital, análisis de voz, IVR, WFM, procesos de pago y mucho más.. Para ofrecerle una plataforma de interacciones de comunicación total con su cliente

Beneficios:

  • Maximizar los Recursos de su Personal – A través del enrutamiento inteligente de llamadas se puede identificar la disponibilidad y los perfiles/skills para el envío de llamadas a los agentes mejor calificados y así mejorar la calidad de la llamada y de los procesos inbound / outbound reduciendo los tiempos de espera
  • Prioridad en el Manejo de la Llamada – Las colas pueden ser priorizadas para los agentes más calificados y para sus clientes VIP al tiempo que maneja sus tiempos de espera en las horas más congestionadas y ocupadas del día
  • Reducción de Costos – Reduce tiempos de espera y costos de larga distancia mediante un enrutamiento más eficiente y una mejor administración del nivel de servicio
  • Cliente Autosuficiente – La integración de funcionalidades de IVR aumenta la eficiencia y productividad al proporcionarle un mejor servicio de atención al cliente
  • Mejorar la Experiencia del Cliente – CTI screen pops (pantallas emergentes) le permite a los agentes el visualizar información importante de sus clientes al momento de interactuar con estos clientes sin tener que realizar preguntas repetitivas para recabar información ya existente o tomando tiempo de la llamada para realizar búsquedas de datos
  • Mejor Calidad y Precisión – El monitoreo de control de calidad de las interacciones del agente, le permite asegurar que la información/ datos ingresados sean precisos y así mejorar el nivel de servicio comprometido
  • Soluciones Personalizadas a la Medida de sus Necesidades – La Solución de Noble se configura para cumplir con sus requerimientos de negocios, que son únicos, de cada día. Con opciones para un solo sitio/ site, múltiples localidades / sites, agentes remotos, arquitecturas distribuidas en diferentes sitios, arquitecturas tradicionales o para ambientes sobre VoIP