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Workforce Management

La Gestión Laboral es el arte de tener el número correcto de personas capacitadas y los recursos de apoyo, en el lugar correcto en el momento correcto para satisfacer los niveles de servicio deseados para una carga de trabajo planeada con exactitud. Noble Workforce Management (WFM) elimina las suposiciones de la planeación de su centro de contacto al equilibrar cuidadosamente las demandas de las actividades de negocios, requisitos de personal y las expectativas del nivel de servicio de los clientes con niveles de personal eficientes.

La Noble Workforce Optimization Suite (WFO Suite) provee a la administración del centro de contacto una visibilidad total en cuanto a calidad y rendimiento. Este poderoso paquete combina nuestro mejor desarrollo en la administración laboral con el premio ganado por Noble en aseguramiento de calidad, grabación, "scorecard" y herramientas analíticas de diálogos y análisis de negocios que impactan las ventas y servicios, retención de clientes, desgaste de agentes y la productividad para agentes y gerentes. Noble WFO aprovecha la gran cantidad de información valiosa reunida en la solución de centro de contactos Noble para ayudarle a mejorar dramáticamente su capacidad para pronosticar las actividades de gestión de niveles de asignación de personal y monitoreo del desempeño.


Reduzca los Costos Operativos e Incremente la Rentabilidad

El 67% de los costos están asociados con sus empleados. La administración de su fuerza laboral con mayor eficiencia y la reducción de los costos garantizando sólo el número requerido de asesore que están programados para trabajar, es esencial para lograr ganancias.

Optimiza los recursos dentro de su Contact Center

La programación basada en habilidades garantiza que tenga las competencias adecuadas en el momento adecuado para satisfacer las necesidades de sus clientes. Aumentar el número de interacciones diarias y la reducción de la cantidad de tareas administrativas para la gestión les permite enfocarse más en la optimización de los recursos tales como la estrategia a largo plazo del negocio.

Mejorar los niveles de servicio al cliente y de fidelidad de marca

WFM le ayuda a controlar eficazmente el tiempo de espera y reaccionar ante cualquier eventualidad imprevista. Esto ayuda a proporcionar un consistente y un nivel superior de servicio al cliente.

Mejorar el estado de ánimo del agente y el rendimiento

Equilibrar las necesidades de sus asesores con los requisitos de su negocio a través de la preferencia programada y equilibrada. Con nuestro portal Web basado en Agentes, los agentes pueden accesar a su cuenta para ver los horarios, la oferta para los turnos disponibles, y el tiempo de solicitud de compensación.

Reportes en tiempo real

El apego al tiempo real ayuda a garantizar que los datos completos y fiables estén disponibles para apoyar las decisiones tomadas en los niveles superiores dentro de la organización. El proyecto en tiempo real y la información laboral debe ser entregado para comprender totalmente la dinámica del centro de llamadas. Los administradores pueden ver el tráfico y el rendimiento a medida que ocurren de manera que los ajustes se pueden hacer para mejorar el servicio o las campañas de salida. Informes históricos complementar los datos en tiempo real mediante la captura de toda la información, de modo que se pueden mostrar, la fecha y periodo de tiempo

Análisis "¿Qué pasa si…"

Esto le permite poner en practica "la prueba del agua" de modo que las estrategias a largo plazo pueden ser configuradas en un ambiente sin riesgo.

Calendarización y Previsión través de múltiples canales

Cubrir todos los puntos de contacto con sus clientes a través del apoyo múltiples medios de comunicación.


Funcionalidades:

  • Arquitectura Cliente / Servidor – La Consola del Administrador es un centro de control y de instrucción entendible
  • Interfaces gráficas – Hace mas rápidas y precisas las decisiones de la fuerza laboral y del proyecto
  • Herramientas de apoyo de decisiones Drill-Down – Capacidad para ver diferentes perspectivas o puntos de vista de datos de llamadas
  • Vistas personalizadas de datos – Proporcionar información, tales como ubicaciones, grupos de agentes, y agentes por proyectos o individuales
  • Nivel de Servicio de Alertas – Establecer umbrales de desempeño y proporcionar alertas en la PC de un gerente cuando un umbral es rebasado
  • Archivos de Información – Para el cumplimiento de contacto y presentación de informes de clientes
  • Informes desde cualquier lugar – Solución de presentación de informes basada en Web, que permite a los administradores ver los informes desde cualquier lugar con acceso a Internet