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Ativo Preditivo

Visão geral da Discagem Ativa com Ritmo Preditivo

A solução Noble PPDS (predictive pacing dialing solution – solução de discagem com ritmo preditivo), têm em seu coração um algoritmo de ritmo (pacing) em seu "Estado da Arte", que têm constantemente superado outros algoritmos de ritmo preditivo no mercado. Este algoritmo está em uso em diversos clientes de grande porte nos Estados Unidos e no mundo, que elogiam sua superioridade. Nossos clientes têm experimentado aumentos de 10% em sua produtividade sobre as soluções substituídas pelo produto Noble Systems. A chave da solução é nosso cérebro único para toda a discagem ativa preditiva, DAC receptivo com blending, Gravação Digital, Mensageiro / Metralhadora interativa (URA ativa/reversa) e URA, utilizando conceitos sofisticados como "floating governors" (governantes flutuantes) que maximizam o tempo de conversação do seu agente enquanto minimizando o número de chamadas que você têm de desligar. Todas estas funcionalidades foram desenvolvidas internamente pela própria Noble Systems. Elas não foram injetadas no produto seja por aquisição ou parceria de outro produto ou parceiro. Desta forma, a solução é elegante e todos os componentes fluem e interagem de maneira limpa, eficiente e efetiva. Juntamente com a sofisticação do seu cérebro central, PPDS é conhecido por sua superioridade na detecção de secretárias eletrônicas/caixas postais, sem resposta, números desconectados, fax, etc.

No caso do Brasil, a detecção de secretárias eletrônicas é especialmente importante. A Anatel, agência governamental que regula o mercado de telefonia, possui uma regra que especifica que qualquer chamada que é feita e depois desconectada dentro de 3 segundos não deve ser cobrada. Nos casos de detecção de secretárias eletrônicas isso é especialmente importante. É vital que o motor de discagem ativa preditiva desligue a chamada dentro de 3 segundos para que a cobrança dos 30 segundos iniciais feita pelas operadoras seja evitada. A tecnologia da Noble Systems detecta secretárias eletrônicas dentro de 2 segundos. Em um call center que efetue 250.000 chamadas por dia (algo como 200 agentes), durante os dias úteis do mês – em média 22 dias úteis – e o percentual de secretárias eletrônicas nestas ligações é de 20%, a economia em reais para a conta de telefone que possui um custo de R$ 0,05 (cinco centavos de real) por minuto seria de aproximadamente R$ 27.500 ao mês. Se considerarmos que um considerável percentual destes telefones são celulares, a economia é ainda maior, visto que o custo por minuto de fixo para celulares é alto.

Noble PPDS automatiza, organiza e gerencia suas campanhas de discagem ativas, bem como seus recursos, lhe permitindo criar produtividade, melhorar a eficiência e aumentar o volume de chamadas. O Discador Preditivo Noble Systems proporciona gerenciamento de chamadas, controle de listas, workflow e gerenciamento de estratégias, além de um banco de dados integrado relacional. Nossa solução de discagem preditiva e gerenciamento de chamadas também provê monitoria total, seja ela local ou remota, bem como relatórios, além de controles de supervisão que ajudarão você a gerenciar suas operações mais efetivamente, seja localmente em sua operação ou em qualquer lugar, através da Internet.

As soluções de discagem ativa da Noble irão ajudá-lo a melhorar a produtividade e eficiência dos seus contatos ativos. Nosso sistema de chamadas ativo pode ser integrado com mensageiro automático (metralhadora), URA, roteamento baseado em competências (skill-based routing), e outras funcionalidades que proporcionarão ainda mais funcionalidade para o seu call center. Os clientes da Noble Systems podem estar seguros de que a Noble pode atingir as metas desafiadoras dos seus programas de relacionamento com clientes, sejam eles seu objetivo primário de crescimento, integração ou adequação regulatória.


Por quê Discagem Preditiva ao invés de Discagem Manual?

Em resumo, em modo Preditivo todas as chamadas não produtivas NÃO SÃO transferidas para os agentes, ao passo que no modo Manual o agente lida com todas elas. Desta forma, os seus contatos positivos por hora (RPC/hora) podem triplicar. Veja um relatório padrão da solução Noble que ilustra este conceito:

screenshot

*** Definição de Taxa de Acerto: O percentual de respostas humanas dentro de uma amostra de uma lista de chamadas.


Funcionalidades:

  • Premiado sistema de Discagem Automatizada com ótima relação custo/benefício.
  • Algoritmo de ritmo de discagem (pacing) "Estado da Arte"
  • Detecção de secretárias eletrônicas e mensagens de operadora em menos de 3 segundos.
  • Algoritmo do Ritmo de Discagem Configurável – Escolha, por campanha, um entre os 7 algoritmos disponíveis.
  • Múltiplos Métodos de Discagem – Modos como Preditivo, Preview e Discar Agora, que podem ser gerenciados por grupo de agentes.
  • Gerenciador de Códigos de Área (DDD)– Começa as discagens automaticamente baseado na hora do dia.
  • Listas "Não me Ligue" (Do Not Call) – Aplicadas à campanhas individuais ou múltiplas para adequação regulatória.
  • Detecção de Ocupado, Desconectado, Sem Resposta e Secretárias Eletrônicas – Filtra chamadas não completadas e as remove das filas dos agentes para que eles passem mais tempo falando com pessoas de verdade.
  • Velocidade na transferência de chamadas – A velocidade do Noble em entregar uma chamada para um agente ou um procedimento como deixar uma mensagem gravada é a mais rápida da indústria.
  • Popup de telas / CTI – Envie informação do cliente para o desktop do agente para reduzir o tempo de trabalho nas chamadas.
  • Relatórios – A solução Noble disponibiliza relatórios padronizados e customizados de acordo com a necessidade do cliente, sejam eles por agente, chamadas ou campanhas, sejam para uso no seu centro de gerenciamento, sejam para fins de adequação regulatória.
  • Agendamento de chamadas e compromissos – Os agentes podem agendar retornos específicos por agente (propriedade) ou gerais, bem como gerenciar as configurações de compromissos.
  • Gerenciamento de Listas & Campanhas – Carregue, filtre e configure listas e campanhas préviamente para que novos programas ou listas comecem a funcionar automaticamente, sem intervenção manual.
  • Amplo conjunto de funcionalidades para gerenciamento de chamadas – Chamadas em conferência, transferências internas e externas, integração com seu PBX para blending de chamadas, agentes remotos e mais.
  • Integração rápida com sua infraestrutura – A Noble Systems oferece uma gama de ferramentas e utilitários para integração da sua plataforma de relacionamento com clientes com as ferramentas de estratégia da solução Noble. Além disso, integramos também nossa suíte de soluções com equipamentos de telefonia (PBX) que você já possua, preservando assim investimentos já feitos em infraestrutura. Para algumas plataformas, como Avaya, a integração é total e transparente.
  • Uma Solução Total – Noble oferece a possibilidade de adicionar ainda mais funcionalidade através da gravação digital, reconhecimento de voz, URA, gerenciamento da força de trabalho – workforce management, processamento de pagamentos e mais, para uma plataforma completa de comunicação com os clientes.

Benefícios:

  • Aumento na eficiência – O Discador Noble filtra chamadas não produtivas, incluindo: sinais de ocupado, chamadas não atendidas, máquinas de fax, modems, números desconectados, secretárias eletrônicas e interceptação de operadoras, que desperdiçam o tempo do agente.
  • Tempo de espera reduzido – Redução significativa de tempo improdutivo do agente uma vez que os tempos de conversação, bem como as taxas de contatos positivos, aumentam.
  • Contatos mais Produtivos – Alcance mais contatos corretos por hora (RPC/hora) e aumente sua taxa de resoluções/conversões na primeira chamada.
  • Melhora no trabalho das listas – Contacte mais clientes com opções de mensagens automatizadas (metralhadora), inclusive para secretárias eletrônicas.
  • Melhore a experiência do cliente – Popup de tela permite ao agente ver informações críticas do cliente por todo o contato com o cliente, sem perguntar ao cliente na linha para repetir informações ou gastar o tempo da ligação para pesquisar informações.
  • Qualidade & Precisão – Monitore as interações dos agentes para controle de qualidade, elimine erros de discagem manual com discagem automatizada, assegure dados completos com verificação de entrada de dados e melhore a adequação ao seu acordo de nível de serviço (SLA).
  • Adequação regulatória da Discagem Ativa – Noble permite à sua empresa estar em dia com as normas regulatórias impostas pelos órgão de defesa do consumidor, bem como normas regulatórias das agências federais, como Listas de Não Me Ligue, horas aprovadas para contato e mais.
  • Soluções Customizadas para Atingir suas Necessidades Únicas – As soluções Noble Systems são configuradas para atingir os requerimentos diários do seu negócio, com opção para múltiplos call centers distribuídos, agentes remotos, arquiteturas distribuídas e ambientes tradicionais de VoIP/web.