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Gerenciamento dos Contatos Receptivos

Gerenciamento de filas receptivas (inbound) combinadas à Discagem Ativa Preditiva representam um sofisticado desafio e um algoritmo difícil de aperfeiçoar. A Noble Systems acredita que esse desafio foi superado. O cérebro único de arquitetura unificada representa essa superação com elegância. O Noble DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) proporciona uma solução unificada para gerenciamento de contatos gerados pelo receptivo através de múltiplos meios, como voz, fax e email numa fila universal. As chamadas são roteadas para o agente ou grupo apropriado através de fluxos de chamadas customizados e roteamento baseado em competência (skills-based routing), levando em consideração a competência/conhecimento, nível de experiência, língua e disponibilidade do agente ou grupo. Ferramentas de gerenciamento em tempo real e funcionalidades avançadas de roteamento de chamadas do receptivo permitem à você maximizar o serviço ao cliente bem como melhorar sua produtividade.

As soluções Noble irão ajudar você a melhorar sua produtividade e eficiência de contatos no atendimento receptivo. A plataforma de receptivo pode ser integrada com URA, gravação digital, discagem ativa e outras funcionalidades e ferramentas que melhoram a qualidade da sua interação com clientes.

Um dos muitos relatórios do Receptivo disponíveis via Excel:


Funcionalidades

  • Roteamento dinâmico (podendo ser alterado e vigorado à qualquer hora do dia, durante a operação), Fila com Prioridades, Agentes Blended – Regras de roteamento inteligente permitirão a você definir competências (skills) e prioridades, gerenciar transbordos de chamadas e combinar chamadas ativas e receptivas (blending) para uma melhor produtividade e eficiência do seu agente.
  • Auto Serviço do Cliente e Gerenciamento de Chamadas em Espera – Os serviços de atendimento receptivo da Noble podem ser integrados com nossa ferramenta de URA permitindo o uso de mensagens customizadas para chamadas em espera, baseadas no número chamador, acessar informações da conta do cliente para auto serviço, além de caixa postal e requisições de contato do cliente (call back), dentro da própria fila de espera.
  • Popup de tela / CTI – Entregue informação do cliente diretamente no desktop do agente com pesquisa pelo número do chamador (caller id) para um tempo de chamada reduzido e um serviço ao cliente mais eficiente.
  • Gerenciamento de Fila – Gerentes poderão ver a fila de atendimento receptivo, situação em tempo real dos agentes (status), e receber alertas visuais e em áudio de forma automatizada para uma adequação ao nível de serviço (SLA) a ser prestado.
  • Relatórios de Chamadas Recebidas Abrangentes – Estatísticas em tempo real, como recursos (funcionários), tempo e tamanho da(s) fila(s) de espera, resultados das chamadas, escolhas dentro da URA, etc, o que resulta em um gerenciamento das campanhas mais efetivo.
  • Funções Avançadas de Manipulação de Chamadas – Transferências internas/externas, transbordo de chamadas, conferência, e uma gama ilimitada de projetos para atendimento ativo/receptivo e blended, integração com PBX e outros discadores, agentes e gerentes remotos, além de monitoração das chamadas são apenas algumas funcionalidades incluídas na suite para atendimento receptivo da Noble.
  • Flexibilidade com IP PBX e VoIP – Suporte à plataforma IP de telefonia, permitindo assim ambientes distribuídos e colaboradores remotos com toda a infraestrutura de gerenciamento e funcionalidades da suite DAC da Noble.
  • Uma Solução Total – Noble oferece a possibilidade de adicionar ainda mais funcionalidade através da gravação digital, reconhecimento de voz, URA, gerenciamento da força de trabalho – workforce management, processamento de pagamentos e mais, para uma plataforma completa de comunicação com os clientes
  • Premiado sistema de Discagem Automatizada com ótima relação custo/benefício

Benefícios

  • Maximização dos seus colaboradores – Roteamento inteligente identifica a disponibilidade e competências para enviar chamadas para o agente mais qualificado proporcionando uma maior resolução/conversão logo na primeira chamada. Além disso, a combinação de ativo e receptivo ocupam os agentes mais eficientemente, reduzindo tempos de espera, tanto dos agentes, como dos clientes.
  • Atendimento de contatos por prioridade – Filas podem ser priorizadas com os seus agentes mais competentes e/ou clientes VIP, enquanto gerenciando tempos de espera durante as horas de pico do dia.
  • Redução de Despesas – Reduza os tempos de espera e por conseguinte os custos gerais de contato (telefonia, folha de pagamento, entre outros) através do roteamento eficiente e do gerenciamento do nível de serviço dos agentes.
  • Auto atendimento dos Clientes – Integração com a URA permite um aumento da eficiência e produtividade ao mesmo tempo que proporciona serviços de alto valor agregado aos seus clientes.
  • Melhore a experiência do cliente – Popup de tela permite ao agente ver informações críticas do cliente por todo o contato com o cliente, sem perguntar ao cliente na linha para repetir informações ou gastar o tempo da ligação para pesquisar informações.
  • Qualidade & Precisão – Monitore as interações dos agentes para controle de qualidade, elimine erros de discagem manual com discagem automatizada, assegure dados completos com verificação de entrada de dados e melhore a adequação ao seu acordo de nível de serviço (SLA).
  • Soluções Customizadas para Atingir suas Necessidades Únicas – As soluções Noble Systems são configuradas para atingir os requerimentos diários do seu negócio, com opção para múltiplos call centers distribuídos, agentes remotos, arquiteturas distribuídas e ambientes tradicionais de VoIP/web.